Ha ancora senso misurare la soddisfazione degli utenti se non conosciamo le loro attese ?

Alcune settimane fa è uscita su BMJ Open una revisione sistematica degli strumenti disponibili per indagare priorità e preferenze dei pazienti in casi di multimorbidità (Mangin et al, 2016). La revisione aveva preso in considerazione ben 189 studi, di cui uno solo soddisfaceva i criteri di selezione degli autori canadesi e neozelandesi. Essi concludono: “data l’importanza di conoscere priorità e preferenze dei pazienti per poter fornire un’assistenza centrata sul paziente, in un contesto di multimorbilità e politerapia, abbiamo trovato sorprendentemente pochi strumenti rilevanti. Alcuni aspetti degli strumenti utilizzati per contesti da patologia singola possono anche essere utili nel contesto di multimorbilità.”

Questo lavoro ci fornisce l’opportunità per riflettere brevemente sulla questione se non sia arrivata l’ora indagare aspettative, preferenze e scelte dei pazienti in maniera più sistematica ed articolata di quanto finora sia stato fatto.

Uno dei massimi esperti di Qualità Totale, Tito Conti, scrive: “le attese del ‘cliente’ sono il punto di partenza per definire gli obiettivi del processo, la qualità percepita è il punto di arrivo. Dal confronto fra qualità attesa e qualità percepita nasce la customer satisfaction.” Se la customer satisfaction è una risultante fra due vettori, per decenni abbiamo misurato la risultante non preoccupandoci di uno dei due “vettori”: le attese dei pazienti. Abbiamo appreso una lezione di marketing … a metà.

Fra i pochi gruppi di ricerca che stanno lavorando approfonditamente in questo ambito è quello intorno a Diana Delnoij dell’Università di Tilburg in Olanda. Da un lavoro del 2010 emerge chiaramente che pazienti con un tumore al seno hanno priorità diverse da pazienti con un intervento all’anca o quelli in trattamento per artrite reumatoide (de Boer et al. 2010). Riportiamo i top 3 per ognuno di questi gruppi:
Tumore al seno:
– tempestività dell’appuntamento in ospedale dopo l’invio
– tempestività dell’invio dal medico di medicina generale nel ospedale
– tempestiva disponibilità dei referti di accertamenti
Intervento anca/ginocchio:
– informazione su cosa (non) fare dopo l’intervento
– frequenza delle pulizie in stanza di degenza e nel bagno
– anestesia effettuata come discusso prima dell’intervento
Artrite reumatoide:
– ricognizione della terapia farmacologica in atto quando vengono prescritti nuovi farmaci
– spiegazione dei rischi di un intervento
– tempestività dell’appuntamento con reumatologo dopo l’invio.

Nel gennaio scorso Quality Watch (UK) ha reso pubblico un lavoro di H. Dorning di Nuffield. In questo lavoro professionisti, policy-maker, ricercatori, pazienti e caregiver hanno attribuito insieme delle priorità in vari settori dell’assistenza.

Questi risultati sembrano ovvii, quasi banali, ma -a maggior ragione- sorprende che si continua ad usare metriche uguali per gruppi di pazienti diversi.

Infine, vorremmo menzionare un lavoro italiano sull’argomento. L’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari della Provincia di Trento ha pubblicato nell’Ottobre 2014 la quarta rilevazione sulla popolazione trentina “Soddisfazione, orientamenti e atteggiamenti …” (APSS Trento, 2014). Nel report vengono dedicate ben 8 pagine alle attese dei cittadini. Citiamo solo l’item 21: “Quali tra i seguenti elementi ritiene prioritari/rilevanti nell’organizzazione delle attività di ricovero e cura svolte negli ospedali del Trentino ?”

Ne riportiamo i primi e gli ultimi 3 del ranking per importanza:

  • Competenza ed esperienza del personale
  • Sicurezza delle prestazioni sanitarie fornite
  • Efficienza di organizzazione dei servizi
  • Comodità/vicinanza al proprio domicilio
  • Sicurezza del trattamento dei dati a tutela della riservatezza e privacy del paziente
  • Ospedale come risorsa produttiva del territorio (pag. 82).

I colleghi trentini non hanno ancora fatto il passo di differenziare fra gruppi omogenei di pazienti, ma sono davanti alla maggioranza delle strutture sanitarie come dei ciclisti in fuga davanti al gruppone.

Tutti i riferimenti, tranne il report dell’APSS, sono disponibili gratuitamente in rete:

– Mangin D, Stephen G, Bismah V, Risdon C. Making patient values visible in healthcare: a systematic review of tools to assess patient treatment priorities and preferences in the context of multimorbidity. BMJ Open. 10 giugno 2016;6(6):e010903.

– Conti T. L’Autovalutazione per il Miglioramento continuo delle performance –Il Modello CAF. qualitapa.gov.it/nc/centro-risorse-caf/materiali/

– de Boer D, Delnoij D, Rademakers J. Do patient experiences on priority aspects of health care predict their global rating of quality of care? A study in five patient groups. Health Expect. settembre 2010;13(3):285–97.

http://www.qualitywatch.org.uk/consensus-quality

– APSS Trento. Soddisfazione, orientamenti e atteggiamenti dei soggetti interessati al servizio sanitario della Provincia Autonoma di Trento. Centriamo, Trento, Ottobre 2014.

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